第三章效劳标准
3.2供热效劳
3.2.1集中供热时间为当年11月15日零时至次年3月15日零时 ，公休、节假日不间断供热。
3.2.2集中供热实施供热调试期制度 ，每年11月8日至11月14日为供热调试期（遇市政府紧急调理以政府确准时间为准）。
3.2.3在用户按条约足额缴纳热费、用热设施切合国家设计规范、用户内部供热设施运行良好的情况下 ，供热单位须包管用户供用热界限点的压力、温度、流量等运行参数抵达《城镇供热系统宁静运行技术规程》的要求。用户居室温度不低于18℃。整个采暖期用户室温达标率不低于99%。有特殊要求的用户按条约约定执行。
3.2.4采暖计费逐步实行按热量计费。
3.2.5供热单位须按市物价部分批准的价格收缴热费。
3.2.6供热单位不得因个体用户不交费而牵连整单位、整栋楼或整个小区、宿舍用热。
3.2.7对济南市持有《都会居民最低生活包管证》或《济南市特困职工优待证》的居民家庭 ，供热单位凭据物价部分划定的优惠价格收取热费。
3.3宁静效劳
3.3.3供热单位应对生产岗位事情人员进行技术培训 ，其中司炉工、水质化验人员、焊工、电工等须取得相应资格证和上岗证。
供热单位应按划定在须要的地方设置宁静警示标记。
3.3.6供热单位应增强集中供热宁静知识的宣传、普及事情 ，提高全民集中供热宁静意识 ，积极防备种种集中供热事故的爆发。
3.4设施抢修维修效劳
3.4.1供热单位应按期对其治理和受托治理的都会集中供热设施进行巡线检查维修 ，发明“跑、冒、滴、漏”或接到相应报告后 ，实时修复。
3.4.2热用户可委托供热单位维修用热设施。
3.4.3供热期间设备爆发故障 ，一般故障在8小时内修复。
3.4.4供热单位接到供热井盖破损、丧失报告后 ，2小时内抵达现场 ，设置警示标记 ，并实时补装更换；对需要大修井口的 ，一般在48小时内完成。
3.4.5供热单位的热力站（房）必须准确纪录停热和恢复供热的时间、原因和处理步伐等 ，运行事故在24小时内上报市供热行政主管部分。
3.4.6供热单位的设备完好率在99%以上。
3.4.7供热单位的供热系统运行事故低于1%。
3.4.8供热单位的年度设备检修在非采暖期进行 ，并兼顾终年用户的需求 ，若遇特殊情况 ，须听从供热主管部分的安排 ，供热单位不得擅自对已供热用户终止供热。
3.5测温效劳
3.5.1采暖期内供热单位须按《城镇供热系统宁静运行技术规程》的划定设立用户室温监测点 ，对用户室温进行检测 ，并在供热辖区末端、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀位置（或产权界定点）设立压力、温度等参数监测点 ，以便实时剖析温度不达标的原因 ，处理供热纠纷。
3.5.2按面积缴纳采暖费的用户认为室内温度不达标时 ，可以向供热单位提出测温申请 ，供热单位在5天内对用户的测温申请做来由置 ，并进行免费室温检测效劳。
3.5.3用户对供热单位的测温结果有异议的 ，可以委托第三方检测机构进行室温检测。
3.5.4经检测 ，用户室内温度缺乏格且属供热单位原因造成的 ，供热单位须向用户退还采暖费 ，并立即接纳有效步伐 ，尽快使用户温度抵达划定标准。非供热单位原因造成供热温度缺乏格的 ，不属于退还采暖费规模。
3.5.5室温检测一次缺乏格的 ，视为检测当日及第二天室温缺乏格。用户室温缺乏格 ，供热单位凭据下列标准向用户退还采暖费：室温在14-18℃（含14℃）的 ，退还缺乏格天数采暖费的50%；室温低于14℃的 ，退还缺乏格天数采暖费的100%。具体室温检测与退费程序凭据政府相关文件执行。
3.6关联效劳
3.6.1.热用户变换
3.6.1.1热用户需要更名过户 ，应向供热单位申请治理 ，供热单位须给予便当快捷的业务治理。
3.6.1.2热用户变换的质料准备：用热面积没有爆发变革的 ，新用户需持双方同意的更名过户协议书到供热单位治理更名过户手续。用热面积爆发改变的 ，治理变换手续同时需要增加用热面积的 ，应当缴纳增容部分供热管网建设费：需要减少用热面积的 ，已缴纳的供热管网建设费不予退还。
3.6.2用热报停
3.6.2.1具备分户控制的单户或整单位、整栋楼的用户可申请停止用热 ，供热单位应书面报停、电话报停和短信报停等多种方法。
3.6.2.2供热单位要实时受理热用户的停止用热申请 ，审核通事后协助治理停热手续。
3.6.3见告效劳
3.6.3.1供热期开始前 ，供热单位提前3天见告用户充水时间；供热期内因检修等有计划停热 ，提前3天见告用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成的供热中断 ，供热单位应提前或实时通知用户 ，并在水、电恢复供应后尽快恢复供热。
3.6.3.2供热期间设备爆发故障后 ，实时通知热用户。因突发事故不可提前见告的 ，要在组织抢修的同时通知用户 ，并报告市供热行政主管部分和有关部分。
3.6.3.3供热单位的年度设备检修提前15日通知用户 ，同时报告市供热行政主管部分。
3.6.3.4供热单位向热用户提供上述见告效劳应将《供热片区便民效劳卡》及通知张贴到楼单位或小区通告栏 ，便当用户获知相关信息。
3.6.3.5供热片区便民效劳卡使用市政公用事业局监制的标准样式 ，写明供热单位名称和地点、供热片区卖力人姓名和电话、供热客服经理姓名和电话、热线效劳电话、监督电话等内容。
3.7从业人员效劳标准
上门效劳：效劳人员上门效劳时 ，应礼貌敲门 ，并主动出示相关证件 ，向用户说明来由 ，征得用户同意后方可入户效劳。入户前要衣着鞋套。使用“请您”、“您好”、“请原谅”、“打搅您”、“谢谢您的相助”、“再见”等文明效劳用语。装置、维修人员完成相关效劳后 ，主动清洁效劳现场 ，并请用户填写用户意见反响卡。效劳完成12小
时内（夜间9点至早上8点除外）对客户进行电话回访 ，并征求客户对效劳人员的意见。
效劳历程中 ，效劳人员须秉公效劳 ，不得吃、拿、卡、要 ，不得刁难用户。
3.7.3着装
企业入户效劳人员着统一工装 ，衣着整洁 ，左胸位置烫印“市政公用”字样 ，佩戴胸卡 ，仪表庄重 ，举止文明 ，使用文明效劳用语。佩戴胸卡切合下列要求：（一）第一行印“济南市政公用”；（二）第二行印“供热企业名称”；（三）持证人员的姓名和工号；（四）持证人员的照片；（五）监督投诉电话；（六）发证单位名称及公章。
3.7.4接待
企业直接与用户接触的窗口效劳人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。业务人员须具有职业所必须的上岗资格证书。
效劳窗口人员在企业营业时间内和上门效劳时 ，身着整洁的企业标识服 ，佩戴有企业统一标记的事情牌。具有良好的职业品德意识、熟练的业务技术 ，接待用户时 ，主动、礼貌、热情 ，不推诿、搪塞�？头缁敖犹嗽痹诘缁傲逑�3声内接听电话；不得无故中途挂断用户电话；电话交流完毕应礼貌道“再见”。
3.7.5投诉处理
企业受理用户的投诉或其他部分转办的投诉 ，一般投诉件2日内办结；庞大投诉件7日内办结；对新闻媒体曝光的效劳问题 ，必须在2个事情日内核实情况 ，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反响结果。
第五章附则
5.1术语与指标解释
5.1.1热用户：从供热系统获得热能的单位或居民用户。
5.1.2供热建筑面积：采暖建筑物层高（未装饰前的层高）在3米及3米以下的 ，其建筑面积即为供热建筑面积；层高凌驾3米的 ，其供热建筑面积为建筑面积乘以加高系数。供热建筑面积=建筑面积×加高系数=实际建筑层高（米）÷3
5.1.3套内建筑面积：衡宇套内面积由套内使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积三部分组成。
阳台建筑面积：全关闭的阳台按其外围水平投影面积盘算 ，未关闭的阳台按其围护结构外围水平投影面积的一半盘算。
5.1.4设备完好率=设备实际运行小时数/设备应运行小时数×100%
运行事故：凡供热设施在供热运行中爆发故障造成供热系统停运 ，24小时以内不可恢复 ，即视为运行事故。
运行事故率：指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率。
运行事故率=∑（事故延续小时由事故造成中断的供热面积）（/采暖期总供热小时×总供热面积）
5.1.6用户报修处理实时率：用户报修实时处理次数与用户报修总次数的比率。实时处理的标准为：自用户提出报修 ，在24小时内处理完毕并使用户满意（用户签字）的视为实时处理。
用户报修实时率=用户报修实时处理次数/用户报修总次数×100%
5.1.7用户室温及格率=检测及格户数/检测总户数×100%
5.2各集中供热企业的供热效劳除执行本标准外 ，尚需执行国家现行的执规律则和有关行业标准和划定。
5.3各集中供热企业应以本标准为基础 ，结合自身实际 ，制定具体的效劳标准实施细则 ，建立健全自我评价和内部治理体系。
5.4本标准自2015年5月1日起施行。
5.5本标准由济南市市政公用事业局卖力解释。
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