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效劳效劳

ag和记 2022 年“暖万家”进社区效劳运动计划

为全面提升供热效劳质量，增强品牌宣传力度，确�？突舛燃肮┤刃Ю褪虑槿〉眯Ч�，倾力打造和谐、环保的用热情况，2022年济南ag和记投资控股集团将继续开展“暖万家”进社区效劳运动，倾听黎民心声，提高效劳品质，全面提升客户的幸福感、获得感和满意度。具体计划如下：

一、运动目的

各供热公司在集团的统一领导下，有组织、有计划、有办法、有目标、科学有效地开展进社区效劳运动，创立ag和记品牌社企共建，增强社区效劳宣传力度：

请宽大客户积极主动关注微信民众号，同时我们将现场赠送小礼品。

1.积极推广线上治理业务，运动现场邀请客户关注微信民众号。

2.全面推行“网格化”供暖管家，积极联动社区网格员。

3.推动“气热联动”一站式效劳，增强相助实现共赢。

二、运动计划、时间安排

通例进社区计划以周六、周日为主，每次不少于半天时间，上午9：00至11：30或下午16：30至19：00。除集团统一组织（附件1《2022年进社区运动计划安排表》）的运动外，各供热公司可自行安排，提前1天将运动时间、所在、内容等报备至效劳稽察部。具体安排如下：

1.重点宣传小区用热系统革新事宜及室内分户革新的优势，现场了解客户的革新意向，各供热公司效劳片区的老旧小区、自管站革新、分户革新的小区应确�Ｔ硕�。

2.采暖季开始前，重点宣传交费优惠运动，为采暖季的供暖效劳做好前期准备事情。针对投诉或问题反应较多的重点小区，发放供热明白纸，宣传分户革新、供用热知识等，并对重点客户、终年保存问题的客户进行走访。针对孤寡老年人居多的小区，主动治理供暖缴费、咨询、报停等效劳，让客户在家门口就能“零跑腿”交费。

3.在热调试期间，各供热公司以客户投诉集中小区为主开展进社区运动，以答疑解惑和上门效劳为主。讲解供热初期供热设施泛起的气堵、流量不均所造成的供热质量不睬想的情况，以及泛起这些问题该如何应对。

4.在正式供暖后，以换热站开放日和查漏补缺为主，解决供热以来客户家中不热问题，使客户收获科普知识的同时更定心享受暖冬。

三、加入部分及职责

1.效劳稽察部是进社区效劳运动的归口治理部分，卖力制定进社区效劳计划和组织实施效劳运动，监督考核进社区效劳运动行为，督办运动中反应的供热问题。

2.各供热公司是进社区效劳运动的实施主体，卖力制定实施计划，安排园地、人员、工具、器材、车辆，与外地居委会、物业公司、效劳处相同和协调，落实解决运动中反应的供热问题。卖力进社区运动的抢修、维修事情，开展入户效劳、有偿效劳事情。

3.党群事情部卖力进社区运动的宣传事情，设计、制作统一的口号、打扮、展板、条幅、宣传片、宣传质料等，与电视台、报社相同和协调，进行宣传报道。

4.效劳稽察部结合上年度投诉情况选择所进社区，并与各供热公司实时相同，做到精准效劳，集团公司其他部分凭据需要在职责规模内配合进社区运动的开展。

四、运动分工

进社区效劳运动划分为三个小组：咨询组、走访组、入户效劳组，每组不少于两个人。加入进社区效劳人员每次不少于9人，由各供热公司卖力人及相关人员加入。

1.咨询组

卖力发放供热明白纸、效劳手册、供暖管家名片，播放企业宣传片、供热知识动画片，宣传供热规则及规章，现场解答供热问题。咨询类问题要现场即时准确回复，投诉类问题以现场解决为主，因特殊情况现场不可解决的，凭据《工单处理时限表》中划定的投诉类型及解决时限治理。

2.走访组

卖力开展对客户的走访事情，供热期内同步开展测温事情，听取客户的意见及建议，解决客户反应的供热问题，并做好纪录。走访规模必须涵盖社区内党代表、人大代表、政协委员、党风监督员、市级领导、市直及区县党委（党组）班子成员、其他干部职工、社会监督员、特困户、低�；Ш筒屑布彝�。

3.入户效劳组

至少安排两组，主要卖力对客户室内供热设施进行调试，提供有偿效劳及相关技术支持，切实为客户解决实际供热问题。每次进社区效劳运动入户效劳不少于20户，按要求填写纪录，注明联系地点及电话，需客户签字确认。

五、运动要求

1.制定计划

各供热公司凭据集团运动要求，制定具体实施计划。针对差别的小区，制定差别的进社区计划，突出每次进社区的特色，提高客户的满意度及认知度。

2.高度重视

各供热公司卖力人及二级中层要带动加入，领导其他员工积极加入，同时确保人员准时到位�Ｔ硕崾�2日内将《“暖万家”进社区效劳运动报送表》（附件2）电子版报送至效劳稽察部jnntfwjcb@163.com邮箱。

3.确保效果

各供热公司要提前与效劳处、社区、物业公司搞好事情衔接，切实通过运动解决客户体贴的热点、难点问题，确�Ｔ硕敌�。各供热公司提前 3 天通过张贴通知、客户业主群内发通知等方法，通知所在小区客户。

4.做好宣传

各供热公司在开展进社区效劳运动时，要摆放统一制作的展板，摆放供暖管家席签，微信二维码两个（管家、所在小区微信群），发放宣传品。通过文字图片、播放企业宣传片、供热知识动画片等方法，进一步增强供热知识、供热规则宣传，打造“暖万家”效劳品牌，树立公司良好形象。

5.规范效劳

进社区效劳人员必须统一衣着工装，佩戴事情牌，衣着统一配发的“暖万家”马甲及帽子，携带手提工具箱、宣传资料、鞋套等物品，严格凭据《进社区效劳运动治理步伐》执行。

六、运动内容

1.进社区效劳活感人员必须提前1小时抵达运动现场开展准备事情，安排咨询效劳台（至少两张咨询桌），悬挂ag和记集团配发的横幅，统一搭设集团公司配发的帐篷，摆放集团公司统一制作的宣传展板。

2.如需维修室内供热设施，在进入客户室内时，应着统一工装、佩戴事情牌，效劳历程严格执行入户效劳及测温规范。

3.严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，凭据客户要求进行有偿效劳时，严格执行《有偿效劳事情治理步伐》。

4.进社区效劳运动使用流动效劳车时，合理安排随车效劳人员，明确现场人员分工，确保能够治理收费、报停等业务，严格执行《流动效劳车治理步伐》。

5.进社区效劳运动结束后，派专人对运动现场卫生进行清理，确�Ｇ榭鑫郎�。

6.各供热公司进社区运动严格执行《进社区效劳运动治理步伐》，如有违反效劳稽察部将依规进行考核处分。

效劳稽察部

2022年9月2日

附件1《2022年进社区运动计划安排表》

附件2《“暖万家”进社区效劳运动报送表》

附件1《2022年进社区运动计划安排表》

序号	时间	港华ag和记	睿冠电能	德和地热	济南和弘	鹊山热电	欧适能	章丘和盛	济阳新城	长清热电	商河恒泰
1	9月17日	西彩六合佳苑	济钢南区	蓝石大溪地	千佛山东院	鹊山苑一区	空天信息港	东山三区	三庆阳光花园小区	汇富苑小区	商基鑫城
2	9月24日	东彩世佳花园小区	伴山居三区	警苑小区	趵突泉西村	鹊山苑二区	月宫社区	白泉家园	新世纪阳光花园	王宿文清苑	金泽苑
3	10月8日	大魏明都小区	济钢新村老区	一建宿舍	千佛山北院	鹊山苑一区	弘阳广场	百合花园	清华园（济阳）	银丰公馆	金淙苑
4	10月15日	神武小区	再起国际	趁魅站街宿舍	山大中心南院	鹊山苑二区	长青社区	鲁能公馆	三发舜鑫苑西区	文昌东苑	碧桂园
5	10月22日	泰和新苑	警察学院宿舍	金地越秀	南山小区	鹊山苑一区	月宫社区	东山二区	徐家鑫苑	泉升花园	嘉润御景国际
6	10月29日	西彩石小区	伴山居一区	蓝石大溪地	历山名郡	鹊山苑二区	长青社区	中骏柏景湾	名门世家	书香门第	嘉源逸居
7	11月5日	万科龙湖都会之光小区一区	济钢新村东区	消防支队家属楼	趵突泉东村	鹊山苑一区	月宫社区	桃花山西区	华鑫现代城	畅博尚都	玫瑰园
8	11月12日	万科龙湖都会之光小区二区	丁家嵘汇南区	蓝石大溪地	山大二宿舍	鹊山苑二区	长青社区	玖珑府	祥生都会之星	郦水家苑	金潞苑
9	11月19日	万科龙湖都会之光小区三区	仁恒世纪花园	三角线万盛街	千佛山南院	鹊山苑一区	曹范安顿	干休所	腾骐骏安西区	百突泉闻苑	武夷山
10	11月26日	四鲍小区	济钢新村西区	金地越秀	趵突泉东村	鹊山苑二区	月宫社区	玉兰花园	雅居园	王宿文清苑	涌鑫花苑
11	12月10日	依山新居小区	龙湖天璞	白马新苑	山大五宿舍	鹊山苑一区	长青社区	百脉悦府	和家园	泉升花园	权门又一城
12	12月24日	殷陈小区	绿地中央公馆	肿瘤医院宿舍	历山名郡	鹊山苑二区	垛庄安顿	山水北城	泉城尚郡	范景家苑	檀都

附件2

“暖万家”进社区效劳运动报送表

运动时间		片区名称
运动所在		运动卖力人
宣传用品发放情况	供热明白纸：供暖管家名片：礼品： ag和记集团供热、供气效劳标准化手册：
总户数		走访户数
入户情况	满意：（）户；一般：（）户；不满意：（）户
加入人员
运动内容
意见及保存问题

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